Інструкція - Загальні відомості

Загальні відомості
Основні правила комунікації та взаємодії.

Комунікація з клієнтом

У разі виникнення запитань щодо окремих даних під час опрацювання сценарію, фахівець може:

📌 Дата-чекінг:

  • Залишити ситуативний коментар — заявка має бути направлена на доопрацювання.

    🔸 Використовується: Comments → Comment External.

  • Здійснити телефонний дзвінок на основний номер клієнта з метою уточнення інформації.

📌 Верифікація:

  • Дозволяється ставити додаткові запитання, які не входять до основного сценарію розмови (наприклад: знак зодіаку, місце роботи).

🚫 Заборонено запитувати:

  • номери інших осіб;
  • номери банківських карт;
  • паролі, коди, конфіденційні дані.

Комунікація з колегами

У разі:

  • виявлення підозрілих моментів під час розгляду заявки;
  • відхилення заявки —

📌 Обов’язково залишайте коментар з відповідним поясненням для колег.

🔸 Використовується: Comments → Comment Internal.

Організація робочого процесу

Командна робота та опрацювання сценаріїв:

  • •з 08:30 до 10:00 щодня всі фахівці працюють над сценаріями — черговість не встановлюється, заявки розподіляються вільно між учасниками команди.
  • •з 20:00 до 20:30 допускається аналогічне вільне опрацювання — заявки виконуються в довільному порядку за можливістю.
  • •протягом дня сценарії Дата-чекінг опрацьовуються погодинно:
    • кожен фахівець відповідає за одну годину (наприклад: 10:00–11:00 — один фахівець, 11:00–12:00 — інший і т.д.).
  • •якщо заявки очікують в черзі понад 5 хвилин, інший фахівець може взяти їх у роботу достроково, навіть якщо його запланований час ще не настав.

Телефонія:

  • •щодня о 08:30 фахівець повинен увійти у статус Call-center – Waiting.
  • •о 09:00 активується дайлер і починається автоматичне надходження викликів.

Паузи: правила та рекомендації

🔹 Загальні умови:

Протягом дня за потреби, або під час опрацювання сценаріїв Дата-чекінг, дозволяється перемикатися в статус Pause (Пауза / з супервізором / технічна перерва — залежно від причини).

Загальний час пауз протягом зміни не повинен перевищувати 2 годин.

Уникайте надто тривалих пауз — понад 40 хвилин за один раз, оскільки це негативно впливає на робочий процес і навантаження на колег.

✅ Рекомендовано: робити короткі перерви по 15–20 хвилин кожні кілька годин — це знижує напруження очей, підтримує самопочуття та продуктивність.

🌅 Ранкові паузи — обмеження:

Прошу утримуватись від пауз у ранковий період, доки не буде повністю оброблена активна черга дзвінків (верифікація / доопрацювання).

Зазвичай черга завершується до 11:00–11:15 — після цього паузи вже більш прийнятні.