Інструкція по опрацюванню: Верифікація
Детальний посібник з процесу телефонної верифікації.
Сценарій включає:
- •фіксацію виклику згідно з даними у системі;
- •представлення фахівця;
- •інформування щодо запису розмови;
- •уточнення, хто відповів на виклик (клієнт / стороння особа);
- •перевірку, чи дійсно клієнт подавав заявку;
- •з’ясування, чи можливо поспілкуватися з клієнтом (якщо відповіла стороння особа);
- •запитання, кому належить номер телефону;
- •ідентифікацію особи за контрольними запитаннями:
- вік;
- місце народження;
- номер телефону;
- умови позики;
- фактична адреса проживання;
- •у разі підозри на шахрайство або відсутності фото — запит фото для підтвердження особи;
- •формування особистої думки щодо достовірності та адекватності наданої інформації.
Час на опрацювання:
- •фіксований таймер відсутній;
- •дзвінок має бути опрацьований без затягування, з урахуванням пріоритету та навантаження на чергу;
- •фіксації обов’язково мають проводитися відповідно до відповідей клієнта або ситуації, що виникла під час розмови.
Технічні особливості:
- •виклики проходять через preview-дайлер:
- спочатку система надає виклик фахівцю, далі — направляє виклик клієнту;
- фахівець має 15 секунд на прийняття виклику;
- клієнт має до 60 секунд на відповідь (дозволяється оператору скидати виклик після 40 секунд);
- •фахівець може прийняти або відхилити дзвінок, але зловживання відмовами не допускається.
Порядок опрацювання черги:
- •дзвінки надходять згідно стратегії FIFO — у порядку надходження;
- •призначення дзвінків індивідуально неможливе — всі виклики розподіляються автоматично;
- •фахівець не може вибирати дзвінки — лише приймати в порядку черги.